Вдогонку к предыдущему посту об ответных стратегиях, которые используют организации, когда дело касается кризиса, вот интересное видео про то, какую роль сегодня играют социальные медиа (СМ) в управлении кризисными ситуациями. Профессор Timothy Coombs рассказывает, на что в первую очередь нужно обращать внимание. Сам клип на английском, а ниже основные пункты на русском с моей небольшой редакцией.
Почему СМ важны, когда идет разговор о кризисе?
СМ существуют и в настоящий момент процветают за счет обмена информацией между пользователями, каждый из которых является стейкхолдером для многих компаний одновременно. Обмен в СМ идет как хорошей, так и плохой информацией. Последнее уже можно считать потенциальным кризисом. Более того, передача сообщений происходит моментально, поэтому в условиях кризиса СМ выполняют роль мега катализатора, что во многих случаях только усугубляет ситуацию.
Как определить угрозу?
Многие СМ-сообщения не представляют никакой угрозы. Чтобы вовремя обнаружить опасность, лучше установить трехступенчатую систему наблюдения и быстрого реагирования:
-
Онлайн мониторинг. Необходимо регулярно сканировать интернет-пространство, чтобы вовремя обнаруживать негативные сообщения.
-
Оценка ущерба. Когда негативная информация обнаружена, нужно определить источник и его статус (важный или неважный), а затем понять, какова вероятность того, что эта информация будет дальше распространяться.
-
Реакция. Если вероятность большая или в худшем случае если негативная информация уже пошла дальше, нужно подготовить ответ очень быстро.
Какие типы кризиса можно ожидать в интернет-пространстве?
Сегодня любой кризис скорее всего будет иметь онлайн-аспект, но те, которые особенно характерны для интернета, следующие:
-
Слухи. Неверная информация о компании, об используемых материалах, технологиях, практиках и т.п.
-
Жалобы. На качество продукции, сервиса, на отдельных представителей организации и т.д.
-
Заявления активистов. Защитники окружающей среды, антиглобалисты, профсоюзы и другие объединения.
Советы менеджерам по управлению кризисом
-
Сделайте себя видимыми. Выложите на веб-сайт все, что вы можете рассказать о текущем состоянии дел, потому что сегодня стейкхолдеры и журналисты в первую очередь пойдут искать информацию в интернете. И если они там ничего не найдут или найдут по их мнению недостаточно, у них может сложиться впечатление, что вы плохо справляетесь с ситуацией.
-
Идите на передовую. В отношении интернета это означает, что нужно обеспечить свое присутствие на тех ресурсах, где находится негативное сообщение.
-
Сотрудничайте. Не пугайте никого и никому не угрожайте с самого начала, даже если распространяется явно неправдивая информация. Лучше спросите, в чем, по их мнению, заключается проблема, и какое решение они себе представляют. Чуть позже такие люди могут поменять свое мнение и полностью перейти на вашу сторону.
Каких ошибок следует избегать?
-
Много разговоров. Нужно меньше говорить, больше слушать и периодически отвечать, когда уместно. СМ – это вотчина индивидуальных пользователей. Они там создают контент и дальше им пользуются. В СМ главные они. И если вы как организация вмешиваетесь в их разговор и еще хуже пытаетесь там доминировать, знайте, что это вызовет только негативную реакцию.
-
Прозрачность. Где бы вы ни появлялись в интернете, обязательно указывайте, кто вы и кого представляете на самом деле, потому что когда потом обнаружится обман (что весьма вероятно в интернете), вы добавите еще один кризис к уже существующему. Вам перестанут верить, и ваша дальнейшая работа в интернете может оказаться парализованной.
Риторика сегодня 