«10 секретов общения великих лидеров»

Майк Маятт, председатель правления компании N2Growth, утверждает, что невозможно стать великим лидером, не будучи отличным коммуникатором.

10 Communication Secrets Of Great Leaders

В своей статье «10 секретов общения великих лидеров» (10 Communication Secrets Of Great Leaders) для Forbes Media  он сразу оговаривает, что ни в коем случае не отождествляет коммуникатора с болтуном, и советует уделять больше внимания другой стороне, аудитории.

Итак, вот его десять секретов, которые помогут лучше коммуницировать свои идеи.

  1. Говорите искренне, чтобы завоевать доверие.
  2. Сблизьтесь с аудиторией – людей не интересует, сколько вы знаете до тех пор, пока они не узнают, насколько вы заинтересованы в людях.
  3. Будьте конкретны.
  4. Имейте «сердце слуги» – сосредоточьтесь на желаниях и потребностях другой стороны, а не на своих планах и задачах.
  5. Будьте открыты и восприимчивы к другим точкам зрения.
  6. Слушайте.
  7. Замените эго эмпатией.
  8. Читайте между строк.
  9. Когда вы говорите, знайте свой предмет досконально.
  10. Говорите с группой так, как вы бы говорили с одним человеком.

Бонус. Всегда имейте план «Б» на тот случай, если что-то пойдет не так, т.е. будьте готовы при необходимости изменить свое выступление, общение, разговор и т.п.

Предвыборная программа как речевой акт или как правильно обещать

Зотова (2001) определяет предвыборную программу как развернутый документ, определяющий политический курс, цели и задачи кандидата, партии, избирательного блока, а также методы реализации целей и задач. Допуская, что создать такой документ по силам многим участникам политических соревнований, которые располагают необходимыми ресурсами, во время избирательной кампании критически важно не сколько наличие самой программы, сколько вера избирателей в то, что обозначенные в ней пункты будут выполнены. Предвыборная программа таким образом по своей сути не что иное как обещание – кандидата, партии, избирательного блока и т.п.

Обещание как речевой акт замечательно описал Джон Сёрл (John Searle). В частности он описал условия, необходимые или достаточные для того, чтобы нечто произнесенное или написанное являлось совершением акта обещания. В своей работе Сёрл (1986) рассматривает как случаи искреннего обещания, так и случаи неискреннего обещания. И те, и другие важны для данной темы, потому что являются частью предвыборных коммуникаций. Если стоит задача сформулировать свои собственные программные пункты или проанализировать предвыборную программу другого, предложение Сёрла помогает в своей основе взять четкое направление и избежать грубых ошибок.

Итак, вот какие условия должны быть соблюдены, чтобы высказывание (в устном или письменном виде) могло считаться обещанием. Пусть говорящий S (в нашем случае кандидат) произносит предложение Т (предвыборная программа) в присутствии слушающего Н (избиратель). Тогда при произнесении Т – в ходе произнесения T, произнося Т – S искренне (и корректно) обещает Н, что р, если, и только если:

1) Соблюдены условия нормального входа и выхода

Под этим Сёрл (1986) подразумевает ситуацию, когда публике в принципе понятно, о чем идет речь. Вот как автор сам поясняет это условие:

С помощью терминов «вход» и «выход» я обозначаю большой и не имеющий четких границ класс условий, которые обеспечивают возможность любого серьезного языкового общения. «Выход» покрывает условия для вразумительного говорения, а «вход» – условия для понимания. В совокупности они включают в себя то, что говорящий и слушающий оба владеют данным языком; то, что оба действуют сознательно; то, что говорящий действует не по принуждению и не под угрозой; то, что у них нет физических препятствий для общения, таких, как глухота, афазия или ларингит; то, что они не исполняют роль в спектакле и не говорят в шутку и т. п.

В Украине, к примеру, можно нередко встретить кандидатов, которые, прекрасно зная о местном двуязычии, делают свою предвыборную программу только на одном языке. С позиции теории речевого акта это не совсем правильно.

2) S при произнесении Т выражает мысль р

В данном случае под T должно пониматься именно обещание в отличие от других типов речевых актов (просьба, утверждение, приказание, извинение, приветствие и т.п.). Если документ преимущественно состоит из таких формулировок как «власть должна стать намного более открытой», «необходимо добиться выправления демографической ситуации», «я хочу построить…» или «я убежден…», то кандидат в таком случае по сути ничего не обещает. В отличие от: «я сделаю все для того, чтобы…», «я добьюсь реализации прав…», «я создам условия…», «я выполню обещания…»

3) Выражая мысль р, S предицирует будущий акт

Формулировка условия объясняет саму себя. Понятно, что «при обещании должен предицироваться некоторый акт говорящему, и этот акт не может относиться к прошлому». Не логично обещать то, что уже сделано. Не корректно также обещать, что кто-то другой будет выполнять обещания S. Хотя можно обещать, что S позаботится о том, чтобы другой выполнил обещания S, что в случае с предвыборной программой довольно уместно. Сёрл (1986) называет условия 2 и 3 условиями пропозиционального содержания.

Здесь, как правило, проблем не бывает. Однако нередко можно встретить программы кандидатов, где делается большой акцент на прежних достижениях и текущей ситуации, и потом остается совсем немного времени или места для выражения будущих действий.

4) Н предпочел бы совершение говорящим S акта А несовершению говорящим S акта А, и S убежден, что Н предпочел бы совершение им А несовершению им А

Обещание некорректно (defective), если обещают сделать то, чего не хочет адресат обещания; оно тем более некорректно, если обещающий не убежден, что адресат обещания хочет, чтобы это было сделано. […] В целом суть условия 4 состоит в том, что для обеспечения корректности обещания обещаемое должно быть чем-то, чего слушающий хочет, в чем он заинтересован или что он считает предпочтительным и т. п.; а говорящий должен сознавать, полагать или знать и т. п., что это так.

В нормальной ситуации с этим пунктом сложностей быть не может, потому что по технологии именно с выявления проблем (т.е. того, что избиратели хотят) начинается работа над программой (Зотова, 2001).

5) Как для S, так и для Н не очевидно, что S совершит А при нормальном ходе событий

Очень важное условие. Сёрл (1986) называет его «частным случаем общего условия для самых разных видов иллокутивных актов, состоящего в том, что данный иллокутивный акт должен иметь мотив». Для любого кандидата на любую позицию неправильно обещать сделать то, что он или она со всей очевидностью должен сделать в любом случае. Но если все-таки складывается впечатление, что источник сообщения дает само собой разумеющееся обещание, то слушателей такой ход может только сбить с толку. Хороший пример приводит сам автор – когда женившийся по любви мужчина, обещает жене, что не покинет ее на следующей неделе, он таким обещанием скорее поселит в ее душе тревогу, чем покой.

Сёрл (1986) называет условия типа 4 и 5 подготовительными условиями. Они sine quibus non успешного обещания, но пока еще не воплощают самый существенный его признак.

Поэтому если, например, кандидат в президенты в своей программе обещает, что будет гарантировать исполнение законов, или если кандидат в депутаты обещает создавать законы, со стороны речевого акта это ненормальное обещание для типичной ситуации, потому что они обязаны будут делать это в любом случае. Сегодня кстати слышал, как один перспективный кандидат говорил по телевизору, что если его партия пошлет на выборы, он не будет обещать избирателям улучшение уже сегодня (или завтра), не будет обещать гречку и т.п., он им только пообещает, что будет честно работать :)

6) S намерен совершить А

Это условие называется условием искренности. Понятно, что в случае искреннего обещания говорящий намерен осуществить обещанный акт, а в случае неискреннего обещания – не намерен осуществлять этот акт. Кроме того, при искреннем обещании говорящий убежден, что он имеет возможность совершить данный акт или воздержаться от его совершения.

Чтобы учесть возможность неискреннего обещания, мы должны так изменить условие 6, чтобы оно констатировало не намерение говорящего сделать А, а принятие им ответственности за намерение сделать А. Дабы избежать порочного круга, я сформулирую это так:

6*) S намерен посредством произнесения Т возложить на себя ответственность за намерение совершить А

С такой поправкой и с устранением слова «искренне» из формулировки объекта анализа и дальше из условия 9 анализ становится нейтральным по отношению к искренности или неискренности обещания.

Что касается буквального выражения намерения, есть немало работ, которые посвящены исследованию именно этой темы. Можно, например, обратиться к диссертации Заюковой (2005) «Семантика и прагматика интенциональности в языковой актуализации» или к диссертации Антоновой (2004) «Интенция обещания и средства ее выражения в английском языке». Обе работы, правда, создавались на материале английского языка, но адаптировать к русскому эти наработки в принципе совсем несложно. Если так не получается, можно постараться найти работы про выражение намерения (интенции) в русском языке. Я верю, что такие тоже существуют.

На всякий случай, вот, что пишет Заюкова (2005):

…в систему средств выражения интенциональности включены следующие средства:

Лексические:

•   собственно интенциональные глаголы;
•   глаголы, обозначающие решение выполнить действие;
•   глаголы, обозначающие предварительную подготовку к осуществлению действия;
•   глаголы желания совершить действие;
•   глаголы попытки.

Морфологические:

•   глагольные формы намерений категорий времени и аспекта;
•   категориальные формы Present Indefinite с импликацией намерения;
•   категориальные формы Future Indefinite с импликацией намерения.

Синтаксические:

•   инфинитивные конструкции со значением намерения;
•   придаточные предложения обстоятельства цели;
•   предложно-именные сочетания с импликацией намерения.

1) Лексические средства:

Можно выделить несколько групп интенциональных глаголов: Весь собранный корпус интенциональных глаголов можно представить в виде следующей субклассификации:

  • собственно интенциональные, обозначающие интенцию или намерение осуществить действие (intend, mean, propose, purpose, purport, aim, tend, think, be about to do smth., be on the point of, be on the verge of, have a mind to do smth., have half a mind to do smth.);
  • глаголы, обозначающие сформированное решение осуществить действие (decide, resolve, determine, rule, settle, make up one’s mind, take upon oneself, take into one’s head, set one’s mind on smth. be ready);
  • глаголы, обозначающие предварительную подготовку к осуществлению действия (arrange, plan, plot, prepare, project, design, meditate, contemplate, premeditate, envision, scheme, devise, contrive, think of);
  • глаголы желания совершить действие (desire, want, yearn, wish, covet, crave, hanker, long, pine, hunger, thirst, dream of, hope, fancy, itch, spoil, feel like, aspire);
  • глаголы попытки (attempt, endeavour, try, essay, struggle, strive, exert, make an effort).

2) Морфологические средства:

1. Глагольные формы намерений категорий времени и аспекта:

1.1. to be going + infinitive: «I think she’s rather a find. I’m going to tell Michael that I think she’ll do very well.» (S. Maugham).

1.2. to be willing + to + infinitive: «I know not whether I am a true philanthropist; yet I am willing to aid you to the utmost of my power in a purpose so honest.» (Ch. Bronte).

1.3. to be + Ving: «The Duke and Duchess of Rickaby are coming to the play tonight and we are going to have supper at the Savoy.» (S. Maugham). Значение формы так и определяется: ближайшее запланированное будущее.

2. Категориальные формы Present Indefinite с импликацией намерения: «…don’t let me stand here […] I leave Venice immediately.» And I took up my hat, which I had placed on a chair (H. James).

3. Категориальные формы Future Indefinite с импликацией намерения: «I will go to my house tomorrow, and open the school, if you like, next week.» — «Very well: so be it.» (Ch. Bronte).

3) Синтаксические средства:

1. Инфинитивные конструкции со значением намерения:

1.1. to + infinitive: «I am here tonight to warn you, that you have yet a chance and hope of escaping my fate.» (Ch. Dickens).

1.2. in order + to infinitive: I had early acquired habits of self-denying economy; husbanding my monthly allowance with anxious care, in order to obviate the danger of being forced, in some moment of future exigency, to beg additional aid. (Ch. Bronte, int. res.).

1.3. for + Object + to + infinitive: As it seldom happened that I came in at that Whitefriars gate after the Temple was closed, and as I was very muddy and weary, I did not take it ill that the night-porter examined me with much attention as he held the gate a little way open for me to pass in (Ch. Dickens). Намерение имплицируется причем с двух сторон «он открыл чтобы…» — его намерение, «я вышел» мое намерение. Двойственность объясняется тем, что здесь задействован механизм стяжения двух предложений и есть два деятеля.

1.4. so as/so’s + to infinitive: After each question he tilted me over a little more, so as to give me a greater sense of helplessness and danger (Ch. Dickens).

1.5. as if/as though + to infinitive: She approached the basin, and bent over it as if to fill her pitcher; she again lifted it to her head (Ch. Bronte).

2. Придаточные предложения обстоятельства цели:

2.1. so that + clause: She had often thought that he was incapable of a generous impulse, and now, as though it were the most natural thing in the world, he was prepared to stand aside so that she might have her chance (S. Maugham).

2.2. in order that + clause: We shut our outer door on these solemn occasions, in order that we might not be interrupted (Ch. Dickens).

2.3. lest + clause: There was no sleep for me, however, that night as .I thought; and instead of attempting to solicit it, I employed myself in rapidly pacing the chamber, having first removed my boots, lest my mother should hear me (A. Bronte).

2.4. so as/so’s + clause: There is a desperate gang of cut-throats from over in the Indian Territory going to steal your runaway nigger tonight, and they have been trying to scare you so as you will stay in the house and not bother them. (M. Twain).

2.5. so + clause: She done it (pardon me), too; and she done it beautiful. She done it so beautiful it was good to hear; and I wished I could tell her a thousand lies, so she could do it again (M. Twain).

3. Предложно-именные сочетания с импликацией намерения:

3.1. to, for + Gerund (for the sake of/for the purpose of+ Gerund): I stole some bread, some rind of cheese, […] some brandy from a stone bottle (which I decanted into a glass bottle I had secretly used for making that intoxicating fluid up in my room… (Ch. Dickens).

3.2. to, for + noun (for the sake of + noun): In the absence of Jane, he always attached himself to Elizabeth, for the pleasure of talking of her: and when Bingley was gone, Jane constantly sought the same means of relief (J. Austen).

7) S намерен с помощью высказывания Т связать себя обязательством совершить А

Сёрл (1986) называет это условие существенным, что довольно точно отражает суть. Как бы ни была составлена предвыборная программа, формулировки однозначно должны отражать твердое обязательство кандидата реализовать свои программные пункты или, другими словами, выполнить обещание.

Стоит заметить, что в формулировке условия мы только определяем намерение говорящего; дальнейшие условия прояснят, как это намерение реализуется. Ясно, однако, что наличие такого намерения является необходимым условием для обещания, так как если говорящий может показать, что у него не было этого намерения в данном высказывании, то он может доказать, что это высказывание не было обещанием.

Также как существует немало языковых способов выразить намерение, можно по-разному выразить и степень ответственности. Галлямова (2010) в частности уточняет, что такие интенции как гарантировать, ручаться, присягать, давать/брать обязательство, давать обет, заключать/подписывать договор, заключать/подписывать контракт, заключать пари не равнозначны интенциям обещать, давать обещание, давать слово, сулить, заверять. Первые предполагают большую долю ответственности говорящего и в случае нарушения влекут за собой определенное наказание, в то время как вторые предполагают только морально-этическую ответственность говорящего.

8) S намерен вызвать у Н посредством произнесения Т убеждение в том, что условия 6 и 7 имеют место благодаря опознанию им намерения создать это убеждение, и он рассчитывает, что это опознание будет следствием знания того, что данное предложение принято употреблять для создания таких убеждений

Это условие можно было бы включить в качестве составной части в формулировку условия 1, согласно самому Сёрлу (1986), но оно представляет самостоятельный интерес, потому что в данном случае от говорящего требуется не просто произнести обещание как часть церемонии, например, а сделать это всерьез. Определение серьезности представляет собой отдельную тему, и использование только лингвистических методов может быть недостаточно. Нужно подключать другие дисциплины, которые помогли бы как минимум создать/выявить целостность всего обещания (риторика, логика, экономика, управление, юриспруденция).

9) Семантические правила того диалекта, на котором говорят S и Н, таковы, что Т является употребленным правильно и искренне, если, и только если, условия 1-8 соблюдены

Это условие имеет целью пояснить, что произнесенное предложение является одним из тех, которые по семантическим правилам данного языка используются как раз для того, чтобы давать обещания.

Дальше Сёрл (1986) оформляет условия 2-7 в семантические правила употребления показателя данной функции Р:

Правило 1. Р должен произноситься только в контексте предложения или большего речевого отрезка, произнесение которого предицирует некоторое будущее действие A говорящему S. (Правило пропозиционального содержания.)

Правило 2. Р должен произноситься, только если слушающий Н предпочел бы совершение субъектом S акта А несовершению им А и S убежден, что Н предпочел бы совершение субъектом S акта А несовершению им А.

Правило 3. Р следует произносить, только если ни для S, ни для Н не очевидно, что S совершит А при нормальном ходе событий. (Правила 2 и 3 называются подготовительными.)

Правило 4. Р следует произносить, только если S намерен совершить A. (Правило искренности.)

Правило 5. Произнесение Р считается принятием обязательства совершить A. (Существенное правило.)

Стоит заметить, что правила упорядочены по следующему принципу: правила 2-5 применяются, только если соблюдено правило 1, а правило 5 применяется, только если соблюдены также правила 2 и 3.

Ссылки:

  • Галлямова, Н. Ш. (2010). Речевой акт «обещание, клятва» в русской языковой картине мира: лингвокультурологический, функционально-прагматический аспекты. Вестник Томского государственного университета, 3(11), 16-32. (PDF)
  • Зотова, З. М. (2001). Предвыборная программа – основной ресурс избирательной кампании. Москва:Российский центр обучения избирательным технологиям при Центральной избирательной комиссии Российской Федерации. (PDF)
  • Серл, Дж. Р. (1986). Что такое речевой акт? Новое в зарубежной лингвистике, 17, 151-169. (HTML)

Небесная империя благодетельных знаний: риторикам на заметку

Цитата

Joris Hoefnagel - Animalia

В «Аналитическом языке Джона Уилкинса» Хорхе Луис Борхес ссылается на некую китайскую энциклопедию под названием «Небесная империя благодетельных знаний», согласно которой все животные должны классифицироваться следующим образом:

а) принадлежащие Императору,
б) набальзамированные,
в) прирученные,
г) молочные поросята,
д) сирены,
е) сказочные,
ж) бродячие собаки,
з) включённые в эту классификацию,
и) бегающие как сумасшедшие,
к) бесчисленные,
л) нарисованные тончайшей кистью из верблюжьей шерсти,
м) прочие,
н) разбившие цветочную вазу,
о) похожие издали на мух.

Возможно, вы, как и я, делите животных по-другому, используя научную классификацию биологических видов, например, и вам это представляется абсолютно правильным. Но, согласитесь, какое бы «правильное» наше видение ни было, оно скорее всего окажется малополезным в том случае, если нужно подготовить сообщение о животном мире для тех, кто сызмальства воспитывался на идее, что все животные подразделяются на четырнадцать категорий выше.

Ссылки

Стивен Пинкер о языке и отношениях

Благодаря RSA и Cognitive Media, которые анимировали презентацию Стивена Пинкера, стало еще яснее, почему мы часто говорим намеками, какая роль языка в поддержании отношений, и чем общие знания опаснее индивидуальных.

Если русские субтитры не включились автоматически, или если вообще нет никаких субтитров, а вы все равно думаете, что они не помешают, нужно кликнуть на сс внизу справа, когда начинается видео, и выбрать субтитры вручную. Если по какой-то причине иконка с сс не появилась, тогда нужно кликнуть на иконке самого YouTube-a тоже справа внизу и перейти на страницу, где находится видео.

Vocus-покус или процедурная риторика

В посте про стратегический план коммуникаций в социальных медиа из многих вариантов я выбрал подход компании Vocus в качестве примера, потому что он, на мой взгляд, краткий, конкретный и понятный. В этом посте я хочу обратить внимание на тот же план, только уже с другой стороны. Дело в том, что кроме pdf-версии Vocus вместе с со своими партнерами сделали еще и своего рода флешевый конструктор, с помощью которого можно, если и не составить свой собственный уникальный план со всеми деталями, то, по крайней мере, обратить внимание на самые главные компоненты стратегии. Ради профессионального интереса я прошел всю процедуру от начала до конца и теперь могу поделиться своими впечатлениями.

Впрочем, мои впечатления – не основная тема этого поста. Стратегическое планирование само по себе, равно как и социальные медиа сами по себе не то, на что риторика обращает внимание в первую очередь. Более того, и на одну, и на другую тему уже написано много текстов. Поэтому демонстрация плана будет скорее фоном, а основное внимание сосредоточится на форме подачи этого плана, потому что она того стоит. И вот почему.

Понятно, что основная цель создания этого флешевого конструктора сводилась не к тому, чтобы всем компаниям стало легче обзавелись стратегией работы в социальных медиа. Хотя иметь таковую сегодня лишним не будет. Цель этой флеши простая – реклама услуг компании Vocus. Но форма этой рекламы не простая.

В принципе, что такое реклама, понимают все. Единственное, можно уточнить, что риторике реклама интересна потому, что она [реклама] обязательно должна содержать в себе аргумент, с помощью которого предполагается убедить аудиторию сделать что-то (в большинстве случаев совершить какою-нибудь покупку). Воспринимая рекламные сообщения каждый день, мы привыкли, что аргумент можно составить и в устной форме, и в письменной, и в визуальной, с помощью картинок и символов. Но к процедурной форме аргумента мы точно еще не привыкли. И об этом пока не так много написано. Главная тема этого поста, поэтому, процедурная риторика.

Процедурная риторика

Если процедура или процедурность подразумевает создание, объяснение и/или понимание какого-либо процесса, а риторика подразумевает убеждение, то процедурная риторика означает использование процесса или процедуры в целях убеждения, точно так же как мы в целях убеждения используем устную речь, письмо, визуальные образы и в некоторых случаях музыку. Приблизительно так это объясняет автор процедурной риторики Иан Богост (Ian Bogost).

Чтобы увидеть, как процедурная риторика ведет себя в работе, Bogost (2007) разбирает примеры с видеоиграми. С одной стороны их легче и интереснее использовать, а с другой – это то, в чем помимо риторической критики Иан разбирается очень хорошо, так как является одним из основателей студии Persuasive Games. Одна из популярных игр, которая замечательно иллюстрирует процедурную риторику, это McDonald’s Videogame. Эту игру разработал итальянский коллектив Molleindustria в качестве критики и пародии на деятельность Макдональдса.

У кого нет времени и/или желания на саму игру, суть там такая. Игрок контролирует четыре направления в производственном процессе, которыми нужно управлять одновременно – (1) пастбище в стране третьего мира, где скот выращивается самым дешевым способом, (2) скотобойня, где откармливают и забивают скот, (3) ресторан, где продаются бургеры, и (4) корпоративный офис, где планируется работа по лоббированию, маркетингу и связям с общественностью.

По каждому направлению игроку приходится принимать сложные бизнес-решения и еще более сложные решения этического характера. У игрока должно быть достаточно земли для выпаса скота и заготовки сои, чтобы существовал бизнес. Но количество полей ограничено, и если игрок хочет приобрести больше земли, он вынужден дать взятку местному губернатору. А как только начинаются подобные практики, общественные организации, экологи, климатологи и др. становятся недовольны и подают на игрока в суд. В этом случае лоббисты и специалисты по связям с общественностью из корпоративного офиса подключаются к работе и решают вопрос с судом и с жалобами. Один из вариантов – подкупить климатологов, например. Почему бы и нет? Это позволит уменьшить количество жалоб и ослабить все движение.

Чтобы вырастить скот, игрок может использовать специальные гормоны роста, из-за которых некоторые животные будут болеть. Игроку в таком случае нужно будет принимать решение: избавиться от заболевшего животного или пустить его вместе со всеми через скотобойню дальше в бизнес. Если он будет правильно кормить всех животных и убирать из производственного процесса больных, это будет негативно отражаться на прибыли компании. Если он будет использовать гормональный корм, который повышает риск заболевания животных, и направлять больной скот дальше на забой вместе со здоровыми животными, профильные общественные организации будут недовольны. Сталкиваться с подобными дилеммами, идти на компромиссы и совершать неэтичные поступки игроку приходится и в ресторанном секторе тоже.

Видеоигра McDonald’s Videogame, таким образом, показывает, насколько коррумпирован транснациональный бизнес быстрого питания, и насколько велико там искушение жадностью, которая ведет к еще большей коррупции. Получается, чтобы выжить в долгосрочной перспективе, игрок должен использовать гормоны, доминировать над более слабыми странами, прибегать к лоббированию и специальным PR-кампаниям. В демонстрации этих проблем и заключается цель игры.

Теперь если процедуру выразить обыкновенными словами, то основной тезис или утверждение, которое стоит за игрой, можно сформулировать так: деятельность индустрии быстрого питания наносит ощутимый вред экологии и здоровью человека.

План Vocus и процедурная риторика

Процедурная риторика, конечно же, не ограничивается видеоиграми или просто играми. Теоретически любую процедуру можно сделать убедительной. В частности, можно попытаться убедить организации в необходимости стратегического планирования коммуникаций в социальных медиа. И почему бы в таком случае не использовать саму процедуру создания этого плана, как это сделала компания Vocus со своими партерами, чтобы заодно показать возможности своего программного обеспечения?..

Так как по техническим причинам невозможно вставить этот флеш-файл в пост, чтобы он был сразу перед глазами, в целях демонстрации я могу предложить использовать картинки из этой флеши со своими комментариями. Разница, конечно, большая между личным участием в процессе создания плана и сторонним наблюдением. Такая же, я думаю, как между болельщиками и футболистами на стадионе во время матча. Но с другой стороны в этом случае картинки экономят много времени и при этом все равно дают общее представление о процессе, а конструктор предполагает процедуру, которую нужно пройти от начала до конца, шаг за шагом, где не получится срезать угол и перескочить на следующий уровень, не завершив начатый.


Развернуть слайды на весь экран можно кнопкой в правом нижнем углу……..

Главное утверждение в этой рекламе-конструкторе, можно выразить так: организациям важно планировать и контролировать коммуникации в социальных медиа. Второстепенное касается упоминаемого по ходу программного обеспечения, которое способно облегчить мониторинг и контроль коммуникаций.

У меня есть некоторые сомнения в том, что Vocus формулировали свое задание именно с позиции процедурной риторики, тем не менее, рассматривать их работу с этой позиции вполне возможно. Там четко задается процедура, по ходу оговариваются правила, и с самого начала указывается, что должно получиться в конце.

Мое ощущение, что уже в скором времени убеждение через процедуру может стать таким же продвинутым и искусным как убеждение через речь, письмо и визуальные образы, потому что благодаря достижениям в области информационных технологий, сегодня появилось больше возможностей экспериментировать с процессами в виртуальном пространстве, проводить исследования с разных сторон и поэтому лучше понимать механизмы процедурной риторики.

Ссылки

Bogost, I. (2007). Persuasive games: The expressive power of videogames. Cambridge, MA/London: The MIT Press.

Кризис: роль социальных медиа

Вдогонку к предыдущему посту об ответных стратегиях, которые используют организации, когда дело касается кризиса, вот интересное видео про то, какую роль сегодня играют социальные медиа (СМ) в управлении кризисными ситуациями. Профессор Timothy Coombs рассказывает, на что в первую очередь нужно обращать внимание. Сам клип на английском, а ниже основные пункты на русском с моей небольшой редакцией.

Почему СМ важны, когда идет разговор о кризисе?

СМ существуют и в настоящий момент процветают за счет обмена информацией между пользователями, каждый из которых является стейкхолдером для многих компаний одновременно. Обмен в СМ идет как хорошей, так и плохой информацией. Последнее уже можно считать потенциальным кризисом. Более того, передача сообщений происходит моментально, поэтому в условиях кризиса СМ выполняют роль мега катализатора, что во многих случаях только усугубляет ситуацию.

Как определить угрозу?

Многие СМ-сообщения не представляют никакой угрозы. Чтобы вовремя обнаружить опасность, лучше установить трехступенчатую систему наблюдения и быстрого реагирования:

  1. Онлайн мониторинг. Необходимо регулярно сканировать интернет-пространство, чтобы вовремя обнаруживать негативные сообщения.
  2. Оценка ущерба. Когда негативная информация обнаружена, нужно определить источник и его статус (важный или неважный), а затем понять, какова вероятность того, что эта информация будет дальше распространяться.
  3. Реакция. Если вероятность большая или в худшем случае если негативная информация уже пошла дальше, нужно подготовить ответ очень быстро.

Какие типы кризиса можно ожидать в интернет-пространстве?

Сегодня любой кризис скорее всего будет иметь онлайн-аспект, но те, которые особенно характерны для интернета, следующие:

  1. Слухи. Неверная информация о компании, об используемых материалах, технологиях, практиках и т.п.
  2. Жалобы. На качество продукции, сервиса, на отдельных представителей организации и т.д.
  3. Заявления активистов. Защитники окружающей среды, антиглобалисты, профсоюзы и другие объединения.

Советы менеджерам по управлению кризисом

  1. Сделайте себя видимыми. Выложите на веб-сайт все, что вы можете рассказать о текущем состоянии дел, потому что сегодня стейкхолдеры и журналисты в первую очередь пойдут искать информацию в интернете. И если они там ничего не найдут или найдут по их мнению недостаточно, у них может сложиться впечатление, что вы плохо справляетесь с ситуацией.
  2. Идите на передовую. В отношении интернета это означает, что нужно обеспечить свое присутствие на тех ресурсах, где находится негативное сообщение.
  3. Сотрудничайте. Не пугайте никого и никому не угрожайте с самого начала, даже если распространяется явно неправдивая информация. Лучше спросите, в чем, по их мнению, заключается проблема, и какое решение они себе представляют. Чуть позже такие люди могут поменять свое мнение и полностью перейти на вашу сторону.

Каких ошибок следует избегать?

  1. Много разговоров. Нужно меньше говорить, больше слушать и периодически отвечать, когда уместно. СМ – это вотчина индивидуальных пользователей. Они там создают контент и дальше им пользуются. В СМ главные они. И если вы как организация вмешиваетесь в их разговор и еще хуже пытаетесь там доминировать, знайте, что это вызовет только негативную реакцию.
  2. Прозрачность. Где бы вы ни появлялись в интернете, обязательно указывайте, кто вы и кого представляете на самом деле, потому что когда потом обнаружится обман (что весьма вероятно в интернете), вы добавите еще один кризис к уже существующему. Вам перестанут верить, и ваша дальнейшая работа в интернете может оказаться парализованной.

Кризис: стратегии ответов

В моем понимании набор ответных реакций для организации, которая находится в кризисной ситуации, имеет в качестве своей основы теорию stasis-a. Это логично, потому что stasis первоначально разрабатывался для спорных ситуаций, которые сначала необходимо правильно определить, а затем подобрать адекватный ответ. Тем не менее, никто из современных теоретиков и практиков не ссылается на stasis ни в своих разработках, ни в своем опыте. Зато многие упоминают теорию апологии (apologia), так как именно в ее контексте несколько десятилетий назад начали рассматривать первые стратегии ответов на чрезвычайные происшествия (Ware & Linkugel, 1973).

Apologia или извинение – это сложный, неоднозначный и во многих случаях недостаточный коммуникационный подход для организаций в условиях кризиса, потому что далеко не все ситуации подразумевают извинение. Не удивительно поэтому, что набор стратегий со временем увеличился до такого количества, что они перестали помещаться в пределы апологии. В результате произошло то, что и должно было произойти – гравитационные силы риторики просто упорядочили все стратегии в пределах уже давно существовавшей теории stasis-a, и теперь все выглядит очень естественно. Я никого не призываю разделять мое мнение, но кому интересно, оно, еще раз повторюсь, сводится к тому, существующие сегодня стратегии ответов для организаций в условиях кризиса – это не что иное, как адаптация теории stasis-а к условиям современного мира. Более того, если много лет назад stasis преимущественно использовался в ситуациях, где важным было мнение судей, то сейчас оно используется в ситуациях, где важным является мнение публики.

Я считаю, что на сегодня лучшая разработка стратегий принадлежит Timothy Coombs-у. Кто понимает по-английски, может на всякий случай посмотреть клип, где он в самом общем виде рассказывает про свои достижения в области кризисных коммуникаций. Под видео я чуть подробнее опишу его подход на русском.

Вот, что предлагает Coombs (2006). Сначала у него все стратегии делятся на группы на основе генеральной позиции, которую занимает организация (отрицание, минимизация, восстановление, поддержка), а дальше каждая позиция раскладывается на вариации.

Отрицание

  • Нападение на обвинителя. Организация выступает против того или тех, кто утверждает, что кризисная ситуация для организации существует. Ответ может содержать угрозу для обвинителя – судебное разбирательство, например. (Сам Tim Coombs не рекомендует прибегать в этой стратегии в каждом случае.)
  • Отрицание. Организация заявляет, что никакого кризиса нет. Ответ может содержать доводы, почему утверждаемого кризиса нет.
  • «Козел отпущения». Организация утверждает, что ответственность за кризис несет другая сторона – другой человек, группа или другая организация.

Минимизация

  • Объяснение. Организация пытается минимизировать ответственность за ситуацию. Ответ может содержать отрицание злого умысла со стороны организации или заявление о том, что организация не могла влиять на события, которые привели к кризису.
  • Оправдание. Организация пытается минимизировать воспринимаемый ущерб, связанный с кризисом. Ответ может содержать заявление, что нет ощутимого ущерба или серьезных повреждений в результате случившегося, или утверждение, что пострадавшие заслуженно оказались в такой ситуации.

Восстановление

  • Компенсация. Организация предоставляет материальную помощь пострадавшим.
  • Извинение. Организация заявляет, что берет полную ответственность за случившееся и приносит официальное извинение.

Подход восстановления очень серьезный для любой организации с материальной и юридической стороны. Примеры из жизни показывают, что эта стратегия может довести организацию до полной ликвидации, поэтому прежде чем принимать решение о восстановлении и делать заявление, после которого назад дороги не будет, опытные практики советуют тщательно продумать ситуацию на несколько шагов вперед.

Поддержка

  • Напоминание. Организация рассказывает всем вовлеченным в кризисную ситуацию о своих прежних достижениях в работе на общее благо.
  • Похвала. Организация выражает восхищение своими стейкхолдерами.
  • Виктимаж. Организация рассказывает, как она сама пострадала в результате случившегося.

И последнее на тему кризисных коммуникаций. Работа любой организации в условиях чрезвычайного положения не сводится только к коммуникациям. Есть также много других функций, которые должны быть выполнены в сжатые сроки, и результат зависит от согласованных решений топов и от общей подготовки всех сотрудников. Кому довелось побывать в подобных ситуациях, подтвердит, что без предварительной подготовки достойно выйти из кризиса почти невозможно. Поэтому чтобы чувствовать себя спокойнее, лучше всегда иметь под рукой обновленный и отрепетированный план выхода из кризиса.

Ссылки

  • Coombs, W. T. (2006). The protective powers of crisis response strategies: Managing reputational assets during a crisis. Journal of Promotion Management, 12, 241-259.
  • Ware, B. L., & Linkugel, W. A. (1973). They spoke in defense of themselves: On the generic criticism of apologia. Quarterly Journal of Speech, 59, 273-283.

Дополнительные материалы

  • Chandler, R. C., Blue, M. r., Roberts, J., & Wingard, M. (n.d.). Crisis communication planning: Sustaining effective corporate communication during disasters, emergencies, and critical events. Publisher: Richard L. Arnold.
  • Coombs, W. T. (2007). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (2nd ed.). Los Angeles: Sage Publications.
  • Fearn-Banks, K. (2002). Crisis communications: A casebook approach (2nd ed.). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum.

О чем этот блог

Спутница Афродиты богиня Пифо (по-другому ПитоΠειΘω, Peitho) была для древних греков олицетворением убеждения, а по совместительству олицетворением искушения, соблазнения, обольщения и даже совращения. В наше время, несколько тысячелетий спустя, большинство греков, не говоря уже обо всех остальных, скорее всего и понятия не имеет, кто такая Пифо, но все ее функции, в сущности, нисколько не изменились и по прежнему остаются смежными (а у некоторых они явно живут в одной комнате). Такова наша природа, и сегодня ничто не предвещает, что как минимум в самое ближайшее время в наших нейронных соединениях произойдет нечто-то радикальное, и все наши страсти будут себя вести по-другому. Но, вот, что всегда было крайне интересно (и это тоже часть нашей натуры), так это узнать, как там все работает.

Со времен тех же древних греков, включая их самих же в огромной степени, многие, среди которых были (и есть) настоящие гении, пытались различными способами расщепить этот социальный атом под названием «убеждение», чтобы разобраться, в чем же его суть. Сейчас год две тысячи одиннадцатый, и по моему мнению, мы заметно продвинулись и в отношении теории, и в отношении практики убеждения. Что касается последнего, в некоторых областях (реклама и связи с общественностью в особенности) мы временами явно перепрыгивали самих себя. На сегодня накопилось много знаний про то, как люди коммуницируют друг с другом, особенно, как одни умудряются убеждать даже не одного или несколько, а буквально десятки миллионов. Особенно приятно, что много информации сейчас находится в открытом доступе и, благодаря современным технологиям, можно легко и быстро делиться своими мыслями о передовом опыте. Вот поэтому я и решил завести блог. Время покажет, что из этого получится.

А может это не время должно показать. Может это предприятие окажется угодно другому древнему богу – Янусу (от ianua: «двери», «ворота»). Это был бог дверей и ворот (если буквально), владыка всех начал и начинаний во времени, посредник в каждом человеческом деле и др. Он, правда, был не греческим, а римским богом. Зато это был, по сути, самый главный бог. Первый месяц в году, январь, в честь него не просто так назван. Янус, этот двуликий бог, отвечал не только за входы, выходы, отъезды и возвращения, он также считался богом коммуникаций (Guirand, 1987), а это уже есть предмет данного блога.

На этом я, пожалуй, закончу первый пост, пойду куплю каких-нибудь сладостей. Обязательно поделюсь ими с кем-нибудь, а что останется, съем сам. Вот так, принося в жертву нечто сладкое, много столетий назад римляне пытались угодить Янусу. Подумать только! Интересно, кого или что сегодня можно было бы считать богом коммуникаций?